Hinetwork 28 de março de 2019

Para algumas empresas, o Help Desk é uma estrutura que só gera custos. É visto como um mal necessário exigido pelos clientes, em que seus problemas são tratados com equipamentos e sistemas de TI. Para outras, porém, é uma oportunidade única para melhorar a satisfação do cliente, agregando valor aos produtos e serviços. Esse upgrade estratégico do canal de atendimento de TI só pode ser alcançado com a utilização do sistema de controle de chamados.

Suas funcionalidades de gestão e otimização de processos garantem a prestação de um serviço de atendimento ágil e de excelência, requisitos básicos para satisfazer os clientes. Os ganhos proporcionados por uma solução confiável e robusta são quase ilimitados. Podem ser percebidos no aumento de produtividade das equipes, na redução de custos, retenção e captação de novos clientes.

Como funciona um sistema de controle de chamados?

Uma central de Help Desk tem por finalidade prover suporte ao usuário de uma plataforma de TI, transmitindo conhecimento, boas práticas e soluções. As necessidades dos usuários ou clientes chegam ao Help Desk por meio de chamados via telefone, chat, VoIP, ou mesmo e-mail.

Também conhecidos como tickets, esses chamados são direcionados a atendentes treinados para solucionar os problemas prontamente ou direcioná-los aos analistas de suporte mais especializados.

Quando vislumbramos as muitas vias de recebimento de chamados e a diversidade dos problemas a serem solucionados, fica fácil imaginar a dificuldade em gerenciar os processos de Help Desk. O sistema de controle de chamados é a ferramenta que canaliza todos os tickets, permitindo uma grande variedade de otimizações no processo, como:

  • categorização e filtragem dos tickets;
  • automação de soluções;
  • consolidação dos tickets de um mesmo cliente sobre o mesmo problema;
  • padronização de atendimentos;
  • direcionamento dos atendimentos para os atendentes mais adequados em função da complexidade do problema;
  • priorização dos atendimentos em função da criticidade;
  • definição de prazos para cada atendimento;
  • controle do andamento do atendimento.

Uma vez que todos os atendimentos são integralmente controlados pelo sistema, é possível que o supervisor do Help Desk gerencie toda a operação em tempo real por meios de dashboards. Esses painéis possibilitam, por exemplo, identificar gargalos de atendimento e redirecionar os atendimentos para controlar os eventuais problemas. 

Sob a ótica de gestão de toda a operação de Help Desk, o sistema de controle de chamados permite que o gerente de TI faça diversas análises e tome ações para melhoria contínua dos processos. Os relatórios do sistema fornecem métricas dos tempos de resolução de problemas, do desempenho dos atendentes, de quais são as ocorrências mais frequentes e o índice de reincidências, somente para citar alguns exemplos.

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